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中国移动广东公司客户服务中心企业文化落地班组纪实
 

    为了更好的把中国移动广东公司客户服务中心服务文化建设做好,把文化落实到班组、落实到员工的工作和生活,实现“文化到员工,管理到班组”这一个总体目标,普智经盛咨询协助客服中心开展了让服务文化深植到基层班组工程。
    普智经盛咨询的具体做法是从框架、流程和具体活动三个层面协助客服中心服务文化落地到班组。
一、广东移动客户服务中心服务文化落地班组总体思路:四化一深入
    所谓“四化一深入”,具体是指“文化统一化”、“文化制度化”、“文化管理化”、“文化创新化”和深入基层班组。“四化一深入模型”是普智经盛咨询为广东移动客户服务中心设计的建设班组文化的总体思路,是开展服务文化落地班组的大框架。
    首先是文化统一化,广东移动客户服务中心传承中国移动企业文化,结合自身的特点,创造出有广东移动客户服务中心特色的服务文化。在班组建设工程中,促进服务文化细化,发展出“班组文化”、“团队精神”等等的细胞文化。另外,配合公司“活力100”工程,客服中心开展了“班组长骏马训练营”活动,希望对作为“班组领头羊”的班组长进行系统的培养,增强其班组管理能力,优化班组管理水平。
    第二文化制度化。所谓无规矩不成方圆。通过建立行之有效的管理制度,来规范员工的行为,是实现服务文化落地班组、指导班组制度的很好的方法。员工的行为在潜移默化中慢慢改变,慢慢形成习惯,帮助服务文化在班组建设中生根发芽。
    第三、文化管理化,有了好的制度,也要有好的管理才可以让制度的作用发挥得淋漓尽致。客服中心通过建立专门组织进行文化管理,持续推进服务文化在班组的落地。而服务文化建设是一个复杂而艰巨的系统工程,需要各单位、各部门紧密配合和全体员工的共同努力。广东移动客户服务中心建立“活力100”卓越班组管理工程领导和工作小组,并明确其分工职责:
    领导小组主要职责:为广东移动客户服务中心文化宣传和管理沟通的责任人,指导工作小组开展工作。工作小组主要职责:省客服中心综合办公室是客户服务中心文化宣传及沟通工作的主管部门。各区域中心综合管理室是各区域中心文化宣传及沟通工作的主要执行落实部门。
    第四、在文化创新化方面,广东移动客户服务中心首先着力在创新意识和创新制度上面,在创新流程和管理方面下功夫,保证创新效果的能得到有效实现。在服务文化落地班组的宣传方式上也出现了很多创新举动:客服中心开展了形式各异的班组图腾标识、口号评选,在激发个班组创作潜能外还给以班组各自宣传优秀文化的机会;班组博客也逐渐成为班组文化宣传的重要载体,通过班组博客这一新的交流平台,使越来越多的优秀班组文化和事迹在一线员工中得到迅速的宣扬。
    通过统一化、制度化、管理化和创新化之后,将服务文化在理论上、制度上和管理上得到落实,那如何才能把客服中心的服务文化深入基层,如何才能保证基层文化培育工程的落地效果。广东移动客户服务中心结合自身特点,深入基层班组,在建设班组文化、树立标杆班组、实行班组自我管理、创新班组管理制度以及培训班组人才方面开展了形式各异的活动,通过多种宣贯方式实现广东移动客户服务中心服务文化在基层班组的宣贯、落地和深耕。
二、文化落实三步走战略
    普智经盛咨询认为广东移动客户服务中心的文化落地必须做到理念、行为和制度三个层面的落地。
    1、理念生根
    要作好“管理到基层,文化到员工”,就要让每一个员工心里都有着对服务文化的清楚认识和认同,广东移动客户服务中心通过不同形式和渠道在企业内部进行文化理念的宣贯,让无形的文化通过员工有形的工作表现来展示。开展企业文化讨论和“未来的宏大”、“未来的客服中心”演讲比赛,提高员工对文化理念的关注和认同;开展丰富多彩的团队活动和班组兴趣活动,加强团队之间的沟通,提升团队的凝聚力,从而实现文化理念指导员工行为;最后通过整合和细化到班组,形成特色的班组文化、团队文化等。
    2、行为落地
    在文化理念成形、生根之后,广东移动客户服务中心还策划和进行了一系列的文化活动和班组文化建设工作,将文化理念融入员工的日常工作、生活中。客服中心组织了形形色色班组文化活动,“寻找最美丽的声音”、“精彩瞬间感恩传情”摄影比赛;开展“活力100”的标竿班组,通过标杆作用传递班组文化。通过这些活动,让文化不仅仅是纸上谈兵,而是贴近每个员工的工作和生活的行动。
    3、制度管理
    制度能够保障文化更好的实施。再好的理念,如果没有通过制度来保障,最后也是一套空话而已。在理念生根、行为落地班组后,员工对客服中心服务文化已经有了很好的认识和认同,使员工在行为上也得到了很好的导向。但是广东移动客户服务中心还需要完善的制度来更好的规范员工的行为,保障前两步的努力成果。我们要确保制度不是束缚文化活动的枷锁,而是文化活动推进器,帮助在员工心中生根发芽的客服文化开枝散叶。
    例如制定员工行为规范和建立班组十大制度,组织编写中心层面的十大班组制度,并进行墙报展示,作为班组日常管理的指导等等。
    广东移动客户服务中心以制度保障行为、以制度促进文化,实现文化落地三步走战略。在这个过程中,广东移动客户服务中心结合具体需求开展的班组文化活动形式各异,是服务文化落实到班组的重要载体。
三、319工程班组文化活动具体开展
    普智经盛咨询为了保障广东移动客户服务中心落地实施,还为广东移动客户服务中心设计了具体的落地措施——广东移动客户服务中心服务文化实施319工程。
    所谓319工程,是指三个阶段,十九项工程。
三大阶段:包括文化理念在班组的宣贯、落地、深耕。这是遵循由浅入深、循序渐进的规律来进行的。
    十九项工程贯穿在这三大阶段过程中:在文化的宣贯阶段,普智经盛咨询策划开展了“ 客服中心歌曲的征集制作”、“ 客服中心文化故事的征集制作”、“服务文化演讲赛”、 “移动服务之星”十佳歌手大赛等活动,促进员工对服务文化的认知和认同。在文化落地阶段,开展“话语感恩”游园会、班组活力插花比赛等,激发班组活动、增强班组凝聚力;制作“班组文化墙、”班组风采手册,展现优秀班组的文化风采。在文化深耕阶段,实现文化与制度的协同,开展“十大班组制度评选”活动,扎扎实实把班组制度建设推向实处,落实服务文化。十九项各式各样的班组活动形式,从不同角度让服务文化融入班组生活,让服务文化深入到工作和生活。
    普智经盛咨询认为,文化传承和发展是一项长期的工程,广东移动客户服务中心把服务文化落实到基层班组,利用“四化一深入”模型,从文化理念、文化行为和文化制度三方面着手,开展班组文化建设和管理工作。另外通过一系列的文化建设工作,将文化理念融入员工日常工作生活当中,实现文化理念落地班组、落地员工;服务文化与班组制度的协同,利用制度规范我们的文化、规范员工的行为,对内使文化理念在广大员工心中根植,对外树立客服中心新形象。


普智经盛咨询坚信能协助广东移动客户服务中心把服务文化渗透在班员工、渗透在班组、渗透在全社会,激励、帮助移动人攀登一个又一个的事业高峰!   

   
     
     
 
       
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